物业管理客服呼叫中心系统方案

第一章 项目背景

    每个小区都有物业管理，居民入住小区后，和物业接触是最多的，能否给业主带来温馨、体贴、及时、周到的服务，是判别物业公司好坏的基本标准。目前，国内物业管理服务水平参差不齐，大部分物业的服务水平有待提高，如何满足业主日益增长的多样化、高标准的需求，如何不断提高社区管理水平、加强服务质量、提高工作效率，从而降低社区管理营运成本，是每一家物业管理公司正在考虑的问题。

    业主和物业接触最多的方式，除了当面沟通咨询，运用最多的还是通过电话联络，但目前大部分物业公司采用的是普通坐机接听电话的模式，这种电话模式存在以下缺点：

    1. 对于业主而言：业主拨打电话，经常遇到占线的情况。每次打电话进来，客服都会问是哪户业主，有什么问题。有时甚至刚打完电话咨询过，有问题没问清楚又打电话进去，客服还是问 “请问您是谁？有什么问题？” 业主有时报修了，修没修好，也无人及时通知。这种用户体验很不好，无法给业主带来宾至如归的良好感觉。

    2. 对客服人员而言：业主每次打进电话，客服人员无法知道业主是谁，住在几栋楼、哪间房，之前是否打过电话，之前是否咨询过什么问题，是否有报修，是否有投诉，客服全然不知，需要一遍一遍重复的问。这样客服人员的工作效率非常低，很多时间浪费在重复的沟通当中，每天忙得焦头烂耳，但效果不佳，得不到业主的认可。

    3. 对物业领导而言：客服人员每天接了多少电话，打了多少电话，处理了多少咨询、投诉、报修，客服的服务态度怎么样，业主对客服的工作是否满意，客服人员的工作饱和度是什么样的，处理报修的速度怎么样，物业领导基本不清楚，没有详细的数据报表，对员工的考核主要是凭感觉。

 

第二章 需求分析

    目前，大部分物业公司采用传统座机作为客服热线，确实存在工作效率低、用户体验差、管理不方便的特点，我们通过建立物业客服呼叫中心热线，可以完美地解决上面所说的种种缺点。通过分析，我们可以提炼出以下详细需求：

    1. 对外使用一个统一的热线号码，统一企业形象，让用户容易记，容易识别。

    2. 用户打进电话，首先要有欢迎语，接下来有智能语音导航，问题有分类，按不同的键进入不同的事务处理流程，如按“1”为***，按“2”为***，按“3”为***，……，按“0”为转人工。甚至简单的问题可以通过语音自动解答。

    3. 电话具备智能排队功能，将电话分配给空闲的客服人员，让用户减少等待的时间。

    4. 业主打进电话，第一时间弹出客户资料，业主是谁，住哪里，咨询过什么，一目了然。让坐席人员对业主了如指掌，亲切的叫出 “某某先生，您好!” 并且针对用户提出的问题，可以即时登记在客户资料中。

    5. 需要电话录音功能，每个业主打进电话和客户沟通的过程，都要有录音，有据可查。当不记得沟通的内容，或者出现纠纷时，或者领导想了解客服人员的工作态度、服务水平，可以随时查听，做到有据可查。

    6. 具有工单功能，对业主的咨询、报修、投诉形成工单，分配给相关的人员进行处理，处理完毕再通知业主处理情况，形成完整的闭环。

    7. 具备统计报表功能，客服每天接打了多少电话，每月做了哪些事，其中有多少是咨询的，有多少是投诉的，有多少是报修的，根据具体需求可以形成详细的数据报表，让领导管理更科学高效。

    8. 具备满意度调查功能，可以通知按键的方式或者短信的方式，对客服人员的工作进行满意度调查。

    9. 具备短信通知和客户关怀功能。停水停电、节假日、政策等通知以及关怀、问候、提醒等都可以通过系统给业主群发短信，方便快捷。

    10. 坐席管理功能，班长坐席可以监听、强拆等功能。

    11. 让客服打电话更方便，通过将业主资料导入到系统，再通过鼠标点击拨打业主电话，减少人工拨号的麻烦，提高效率。

    通过实现以上需求，可以起到提高工作效率、提升用户体验、提升管理水平，从而全面提升物业公司的企业形象。

 

第三章 方案概述

    通过客户目前的现状和需求分析，乐科技术可以提供成熟稳定的具有针对性的呼叫中心建设方案。该方案采用happicall呼叫中心系统作为核心平台，采用专业的语音交换设备作为语音通讯平台，服务器通过CTI中间件与多媒体客户服务软件(B/S架构)、IVR程序、录音程序等进行交互。

    采用的核心硬件设备有语音交换机、语音卡、网关、一体机等，辅助硬件设备有服务器、话机、耳麦等，产品的表现形式为：

    硬交换：语音交换机 + 服务器

    硬交换：语音卡 + 服务器

    软交换：网关 + 服务器

    软交换：一体机

    从性能和稳定性而言，硬交换要比软交换好一些。

    线路可采用数字中继、模拟中继、IMS线路，坐席形式可采用模拟坐席、VOIP坐席，服务器可以选择部署在本地，也可以部署在云端。

    根据不同的规模、不同的需求、不同的场景，我们选择不同的方案（硬件设备、线路资源、坐席方式），给物业公司提供量身订制、性价比最高、最适合他们需求的解决方案。

第四章 主要功能

 

（略）详细解决方案请联系陈先生，QQ：897480090  手机：189 7496 9906