呼叫中心真的能做到以客户为本吗？

       现在，越来越多的呼叫中心成为了企业服务于客户的窗口，呼叫中心为企业提供了面向客户的专业化咨询渠道。这些年来，呼叫中心如火如荼发展，但是随着互联网时代技术管理的发展，呼叫中心正面临着外部客户感知、行业竞争双重压力。导致企业迫切的需要提升自我的服务质量，切实的做到为客户解决问题，提升客户的满意度。

 

       目前很多企业的呼叫中心以 “客户是上帝，我们要为客户提供贴心服务”作为理念，但是真正进入客服这个行业后真正可以做到的这点的很少。我们总是希望做到：“客户就是我们的上帝，要为客户的切身利益着想，提供让客户满意的服务”，那么究竟要如何为“上帝”着想？如何站在“上帝”角度看待问题、解决问题呢？乐科小编就这个话题浅浅的讨论一下：

一. 学会倾听客户的声音

       我们应该如何去了解客户?那就是更多的与客户交流，整个交流过程不要把自己定位在我是解决问题的人，而只是一个倾听者。我们需要了解客户需要什么，为什么来咨询我们的？为客户解决问题的过程需要客户很多的配合，但是要得到客户的配合首先要得到客户的信任，这些就需要我们像朋友一样的与客户心与心的交流。通过了解客户的真实需求的同时又能获得客户的信任，为后期解决问题奠定基础。

二. 保持清醒，对客户的疑惑和要求进行科学的判断

       客户毕竟不是行业专业的研究分析人员，他们只知道自己需要什么，却可能无法判断自己的需求是不是自己真正想要的，或者是不是真正适合自己的。他们可能也无法客观正确的分析自己的疑惑和需求是否合理，这就需要我们结合自己专业的知识以及在对其他企业或者对行业的大量信息数据分析基础上，设身处地的站在客户的角度去考虑，去帮客户理性的判断。

三. 把客户需求作为科学研究的一个出发点，顺藤摸瓜找出最终解决方案

       在我们一起界定客户真正的需求以后，我们接下来就需要结合客户现有的实际情况分析出问题点、提出假设、收集资料、验证假设、总结结论、提出建议或者提供方案。这个过程复杂且耗时长，对我们来说整个解决问题的过程及结果都非常重要，甚至于过程可能比结果更加重要，但是站在客户的角度来说结果可能是最重要的，因为他们只看结果。

四. 用通俗易懂的方式让客户明白如何解决问题，最终得到客户的认可

       对我们来说得出结论后我们的工作就结束了，但是很多人也许会忘记最后一步，却也是最重要的一步，那就是用通俗易懂的语言将结果讲给客户听，让客户在最短的时间内明白，并且又为客户解决了他们最关心的问题。如果我们只是单纯的把问题解决了，直接告诉客户你这个问题解决了，机器可以正常使用了，这样其实并没有真正的为客户提供一票到底的服务，并且也代表着你前期的研究过程都是白费的，在与客户讲解的时候你不用说出自己的分析过程，只需要简简单单的将自己的建议或者是方案的前因后果给客户讲明白就可以了。

       站在客户角度思考问题即是把客户的需求和疑惑作为自己研究分析的一个出发点，然后把最终的研究成果从客户能理解的角度讲解出来，想客户之所想，解客户之所急。真正的好服务，就是让企业更懂自己的客户。